Il Telefono è ancora un importante strumento di marketing

La comunicazione online guadagna sempre più spazio sia nei rapporti con i consumatori finali sia nei rapporti B2B. Ciò però non vuol dire che, se vogliamo aprire nuovi canali di vendita, possiamo ormai tralasciare altre azioni, come per esempio contattare i prospect (i clienti potenziali) usando il telefono.

Ho pensato di stilare un elenco di punti importanti da considerare prima di intraprendere l’attività di follow up telefonica sui contatti acquisiti via sito web o altri strumenti online. Ho preso ispirazione dal libro ”Perfect phrases for the Sales Call” di Jeb Brooks e William Brooks.

Ovviamente, se la persona da contattare è all’estero, chi si occuperà di tenere i rapporti dovrà conoscere bene la lingue del prospect. Come ho scritto altrove, una corretta espressione scritta in una certa lingua straniera è essenziale, ma lo è anche la sua controparte orale. In generale, ricordatevi che la comunicazione online e quella offline (come per esempio quella telefonica, appunto) devono essere ben integrate e bilanciate.

I segreti della vendita al telefono

Partire con i prospect giusti. Non basta avere una serie di clienti potenziali, bisogna anche che siano buoni e qualificati. Una selezione accurata consente innanzitutto di ottimizzare le ore di lavoro. Pensate al tempo che i vostri venditori perdono al telefono senza ottenere successo. Oppure al conseguente sconforto e alla perdita di fiducia nel vostro team. Forse, esaminando attentamente la vostra base dati, il percorso delle vendite e gli eventuali problemi insorti, potreste scoprire che il problema non sono i vostri collaboratori, bensì una scelta sbagliata dei prospect.

Il posizionamento deve essere corretto. Un ingrediente strategico necessario e propedeutico alla composizione del marketing mix è il posizionamento del prodotto e della azienda nella mente del consumatore. In breve, è l’immagine che volete che il consumatore si faccia di voi e di ciò che vendete. Questo non è solo un problema per le grandi aziende. Ogni azienda dovrebbe prestare attenzione al proprio posizionamento. Per fare ciò, è fondamentale essere flessibili e seguire i cambiamenti del mercato, in modo da essere sempre posizionati in maniera ottimale. A questo proposito è anche importante ricordare che oggi c’è meno margine per un eventuale errore. Bisogna essere reattivi e resilienti, preparati a dare risposta alle richieste e alle domande dei prospect, perché questi hanno veramente a portata di click un mondo di opzioni alternative a voi.

Essere affidabili è più importanti che piacere. Quando si tratta di vendite, l’affidabilità è una necessità assoluta. Per guadagnare la fiducia di un interlocutore, il venditore non dovrebbe essere solo una persona gradevole, ma anche qualcuno di cui ci si può fidare. Si possono conquistare la fiducia è l’interessamento del cliente potenziale anche attraverso domande che gli fanno sentire di essere al centro del dialogo, che gli danno valore. Per raggiungere questo obiettivo, l’intimità della comunicazione telefonica è uno strumento insostituibile.

Convincere e risolvere i problemi velocemente. I vostri potenziali clienti non passano il tempo ad aspettare le vostre telefonate. Sono persone che, come voi, lavorano e che hanno il tempo contato. Perciò, anche una prima presentazione telefonica dovrebbe cercare di arrivare al punto al più presto. Un prospect deciderà di comprare da voi solo se riuscirete a dimostragli di rappresentare un’opzione valida e una soluzione al suo problema.

I prospect tendono a trattare i prodotti come una commodity. Quando parlavo della Brand Identity del vino, in questo articolo, citavo anche questo rischio. Nel mondo delle commodity, è il prezzo a farla da padrone. Se i prezzi bassi non sono al centro della vostra strategia di vendita, allora dovreste lavorare sia sul marketing mix sia sulla qualità dei prospect, giustificare adeguatamente i vostri prezzi e cercare di contrastare le tendenze naturali di certi interlocutori a togliere valore al vostro brand e a diminuire l’unicità della vostra offerta di vendita. Non meno importante sarà la scelta del momento giusto per comunicare il prezzo. Non fatelo troppo in fretta, ma nemmeno troppo tardi. Per decidere quando comunicare questa informazione fondamentale, affinate le orecchie e considerate attentamente le reazioni del prospect alla vostra presentazione.

Conclusioni

Credo che questi pochi punti possano esservi di aiuto per elaborare un approccio sistematico alle promozioni e alle vendite telefoniche. L’ascolto e la costruzione di una relazione autentica rimangono, a mio parere, i due concetti base di qualsiasi strategia. Le relazioni commerciali sono molto cambiate negli ultimi anni. La fedeltà di un cliente a un brand va continuamente riconquistata sul campo, perché la competizione è alta. La costruzione di rapporti basati sulla fiducia è perciò una chiave d’acceso importantissima per avere successo nelle vendite. La sincerità implica un ascolto attento. Bisogna fare domande per cercare di capire che cosa interessa al prospect, raccogliere i suoi input e regolare l’offerta di conseguenza. Le risposte del vostro interlocutore possono anche offrirvi spunti per migliorare il vostro prodotto o servizio. Dovreste dare molto valore a una strategia che punta a costruire relazioni personalizzate e autentiche, e premiare i collaboratori che riescono a fidelizzare i clienti. Forse avevate già considerato questi problemi, o forse ve ne era sfuggito qualcuno. Spesso la visione dall’interno dell’azienda è diversa da quella che può avere un esterno. Fatemi sapere 