Quando sento la parola SMART (dall’inglese “sveglio; intelligente”) mi vengono in mente due cose: l’ideale nella definizione degli obiettivi e l’agente segreto Maxwell. Se anche voi avete fatto la stessa associazione, allora sarete d’accordo con me sulla necessità di evitare le brutte figure (cosa che, invece, il personaggio del serial “Get Smart” non riusciva proprio a fare).

E per evitare di dare una brutta impressione attraverso la vostra comunicazione online, la prima cosa da fare è analizzare la vostra situazione aziendale attuale e il vostro contesto. Attraverso uno studio qualitativo e quantitativo delle vostre risorse e della potenzialità del vostro business potrete fissarvi degli obiettivi di breve e lungo periodo, anche per la vostra strategia di web marketing. Senza una presenza strategica sui social, la figura di Maxwell Smart è sempre dietro l’angolo.

Visto che la definizione degli obiettivi sarà la base della vostra strategia, vediamo come dovreste strutturarli. Adotterò la teoria proposta da Peter Drucker:

S: come ‘specifico’, si riferisce all’area di intervento. Per definire obiettivi specifici, la Direzione deve spiegare ai gruppi di lavoro cosa esattamente si aspetta da loro; perché ciò è importante; chi sarà impegnato in che cosa; dove si vuole arrivare; e quali sono gli attributi più importanti da tenere in considerazione. Per quale motivo vogliamo avere una presenza nei Social Network? Aumentare le vendite, fare retention o incrementare la nostra brand awareness?

M: come ‘misurabile’, in termini quantitativi o almeno in modo da poter vedere i miglioramenti. L’idea di base è che, se un obiettivo non è misurabile, allora non è possibile sapere se il vostro team fa dei progressi. Misurare i progressi aiuta il team a mantenere la giusta rotta, a raggiungere i target e ad accumulare energie e propulsione per l’obiettivo finale. Alcune domande da porsi a questo punto saranno: Quanto c’è da fare? Con quante risorse? Come si saprà quando è stato raggiunto l’obiettivo? L’ideale sarebbe poter dare delle risposte numeriche a queste domande.

A: di ‘achievable’ in inglese, inteso come “raggiungibile” in italiano. Per esempio, stabilire come obiettivo una customer satisfaction del 100% non è raggiungibile, dato che non si può pensare che tutte gli utenti si sentano al cento per cento soddisfatti. Invece, è utile lavorare all’incremento della satisfaction a partire da quella attuale, per esempio stabilendo l’obiettivo di aumentarla del 10%.

R: come ‘realistico’; sarebbe inutile e scoraggiante stabilire dei numeri che non sono raggiungibili dalla vostra azienda. Ciò comporterebbe delusione e sconforto nel vedere che si è molto lontani dal traguardo; addirittura potrebbe provocare nel vostro team un loop di negatività, visto che si sa già che, nonostante il suoi sforzi, l’obiettivo è troppo lontano dalla realtà.

T: sta per ‘time-related’; cioè, i vostri obiettivi devono essere sempre misurabili in uno spazio temporale. Bisognerebbe avere chiaro quando i vecchi obiettivi saranno sostituiti dai nuovi e quando saranno misurati i primi risultati.

Potreste impostare due tipi di report. Il primo, contenente gli obiettivi più immediati o a breve termine. Per esempio, negli ultimi due mesi potreste aver fatto una campagna di Direct Email Marketing (DEM) con l’obiettivo di aumentare le vostre vendite online per i vostri costumi di Halloween. Avrete così un riscontro in termini di aumento in percentuale delle vostre vendite (misurato in quel periodo).

Un secondo report potrebbe segnalare i risultati di quelli che avete fissato come obiettivi a lungo termine. Per esempio, lo spostamento della vostra gestione di Customer Service verso un social come Twitter. Questo richiede tempo per l’azienda stessa, che deve cambiare procedure interne e formare il personale, con il fine ultimo di risparmiare alcuni costi di gestione.

Questi sono i punti principali per cominciare a parlare della definizione degli obiettivi. Ovviamente, più precisi e chiari sarete nella vostra descrizione e nelle tempistiche stabilite, più facile sarà per i vostri team raggiungere i traguardi prefissati ed essere soddisfatti.

Però non dimenticate di lasciare spazio alla flessibilità e di comunicare a tutti i vostri collaboratori i successi del loro lavoro. I risultati, come gli obiettivi, vanno sempre condivisi.