Capire il cliente facendo le domande giuste

Vendere è un arte, ma comunicare il vostro prodotto è una scienza. Certo, si tratta di una scienza molto inesatta. È ovvio, infatti, che, nell’equazione della comunicazione ottimale del vostro prodotto o servizio, alcune variabili sono destinate a rimanere indefinite. Però, una comunicazione aziendale può ben essere (o dovrebbe essere) sistematica, cioè pianificabile e rigorosa.

Quando, nei primi anni novanta, mi occupavo di promozione di prodotti finanziari, la presentazione del prodotto era tutto. Si adottava una scaletta di punti, che veniva comunicata al cliente quasi letteralmente, cercando di colmare ogni possibile dubbio sulle caratteristiche dell’oggetto della vendita. La parte più importante era probabilmente la chiusura della comunicazione, che doveva lasciare il cliente a bocca aperta.

Questa ricetta l’ho vista ripetuta nel corso degli anni anche sui siti web e sulle brochure di diverse aziende, in settori diversi. Gli slogan avevano sempre la forma della seguente “equazione”: la nostra azienda è leader di settore + il nostro prodotto è il migliore = dovete comprarlo. Il problema, ovviamente, è che le aziende che si presentavano come leader di un certo settore erano tante, così che, paradossalmente, tanti erano anche i prodotti che il consumatore non poteva non acquistare! Una situazione imbarazzante, che spesso aveva l’effetto di omologare una certa offerta alle altre, invece di farla risaltare.

Oggi, per fortuna, abbiamo capito che, sebbene il potere di persuasione sia una competenza da coltivare, tuttavia non è la più importante. Da qualche anno, infatti, come menziono in un altro mio articolo, è l’ascolto a fare da padrone. Al centro delle buone strategie di comunicazione c’è la ri-considerazione del cliente come interlocutore personale. Dunque, la capacità di ascoltare le persone (i loro bisogni, desideri, avversioni, ecc.) è fondamentale.

Ho già parlato di ascolto, ma in questa sede vorrei enfatizzarne brevemente tre aspetti: la pro-attività, la direzionalità, e l’adattamento.

Innanzitutto, per poter ascoltare, bisogna prima domandare, e perciò è fondamentale porre le domande giuste. Bisogna cercare di stimolare il dialogo, in modo che il prospect ci sveli le sue esigenze: che cosa desidera; di che cosa sente specialmente la mancanza; che cosa migliorerebbe del nostro prodotto o servizio; che cosa intende, lui, per ‘convenienza’; come pensa che la nostra azienda possa essergli di aiuto.

L’ascolto aiuta anche a capire presto se la persona che avete fisicamente davanti, oppure il lettore delle vostre Newsletter o blog post, è la persona giusta oppure no. Bisogna evitare di sprecare tempo ed energie preziosi, e veicolarli in maniera più efficace, oltre che meno nociva per l’entusiasmo dei vostri addetti alla vendita.

Ricordate anche che la vostra presenza pianificata e costante sui social network vi può garantire numerose opportunità di confronto con utenti di tipo diverso. È così che spesso si scoprono nuovi target. Allora, iniziate a fare domande e affinate l’orecchio. Fate un’analisi del vostro prodotto in base a cosa avete rilevato attraverso l’ascolto e cercate di rispondere adeguatamente. Buon lavoro!

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