La Relazione il CRM

Quante volte abbiamo sentito o detto “il tempo è denaro”? Eppure questo motto non è sempre valido. Certo, di solito nel nostro lavoro non abbiamo tempo da perdere. Ma è anche vero che certe cose richiedono tempo. Tra queste, le relazioni con i nostri clienti.

I clienti che ci apprezzano, ai quali fa piacere chiacchierare con noi e conoscere le novità sui nostri prodotti – come nuovi lanci o innovazioni – a volte non sono ancora pronti per effettuare un nuovo ordine o per incorporare un nuovo prodotto. Questo succede molto spesso nel mondo offline, ma capita anche nell’on-line. Oggi, con un buon approccio al CRM (Customer Relationship Management) possiamo avvicinarci di più a una relazione ideale con i nostri clienti o prospects.

Il fatto è che, troppo spesso, si investono molti soldi e risorse su software di gestione che sono CRM solo di nome, perché il loro utilizzo è di fatto limitato alla gestione della fatturazione e della logistica. Evidentemente si è perso qualcosa per strada. Magari non abbiamo compreso fino in fondo la nuova parola d’ordine. ‘Relazione’, infatti, significa costruire un rapporto di fiducia nel lungo periodo, che non si limita a sapere a memoria quali sono gli item che il nostro cliente compra durante l’anno o quale scontistica applichiamo ai suoi acquisti.

Dobbiamo infatti anche comunicare al cliente, o futuro cliente, che non siamo interessati solo a un ritorno economico dal nostro rapporto commerciale con lui. A questo proposito, è fondamentale capire che bisogna costruire questo rapporto sulla sincerità; in altre parole, la ricerca sentita, da ambo le parti, di un bene comune.

Per riuscire a condividere i benefici bisogna però condividere anche la conoscenza, cioè coinvolgere il cliente nelle nostre attività di sviluppo, e proporre dei prodotti che diano delle risposte alle sue necessità. In questo modo, il cliente avrà più fiducia nella nostra azienda e, a sua volta, potrà anche darci dei feedback, positivi o negativi che siano, per migliorare i nostri prodotti o servizi. Non meno importante è il passaparola, che oggi non avviene solo off-line. Le piazze virtuali, infatti, permettono ai nostri clienti di parlarci. È importante ricordarsi che la percentuale di decisioni prese in base alle opinioni trovate in rete è in costante aumento.

È fondamentale che l’approccio Customer oriented sia chiaro a tutta l’organizzazione, altrimenti gli sforzi della forza vendita potrebbero essere vani. In particolare, la nostra logistica, l’amministrazione o l’ufficio tecnico dovrebbero essere flessibili e pronti ad adattarsi alle richieste del cliente.

Si tratta dunque di un vero e proprio investimento, basato sulla qualità del servizio e sulla sinergia delle diverse aree dell’azienda. Se mancassero questi aspetti, sarebbe praticamente impossibile veicolare i nuovi valori orientati al cliente.

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